A frontvonal értéke a banki ügyfélkiszolgálásban, fókuszban a CIB Bank gyakorlata

Molnár Zita (2017) A frontvonal értéke a banki ügyfélkiszolgálásban, fókuszban a CIB Bank gyakorlata. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

PDF molnár_zita_2017jún_titkos.pdf Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel) until 2100. Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

Vizsgálatom helyszínéül a CIB Bankot választottam, itt töltöttem a gyakorlati időmet. A CIB Bank az Intesa Sanpaolo egyik leányvállalata. Meghatározó anyabanki háttérrel és több mint 35 éves tapasztalattal univerzális hitelintézetként a kereskedelmi banki és befektetési szolgáltatások teljes körét nyújtja, amelyet leányvállalati termékei, konstrukciói egészítenek ki. Az első fejezetben a CIB Bank stratégiáját és prioritását figyeltem meg. A bank legfontosabb célja, az ügyfelek elégedettségének növelése. Emellett 2016-ban az ügyfél hitelállomány is növekedésnek indult, miközben a bank likviditása és tőkehelyzete szilárd. A multinacionális vállalati szektorban is megszeretné erősíteni a jelenlétét. A következő két fejezetben a frontvonal-menedzsmentet és mutattam be a CIB Bank életében. A fogyasztóknak nő az elvárása, a vevők elvárják a jobb minőséget, valamint a személyre szabott ajánlatok kialakítása is nagyon fontos lett. Hogy az ügyfeleknek a bank a lehető legjobb szolgáltatások tudja nyújtani, szükség van a legjobb alkalmazottak kiválasztása. A következő fejezetben bemutattam, hogy mi kell ahhoz, hogy az ügyfeleknek a legjobb „szolgáltatásélményt” tudja nyújtani az adott fiók. Először is fontos a megfelelő alkalmazott kiválasztása, ennek a folyamata, valamint az ehhez szükség naprakész tudás. Ehhez szolgálnak az oktatások, továbbképzések, tananyagok, meetingek stb., amiket ebben a fejezetben részletesen kidolgoztam. Nagyon fontos említenünk az ügyfélkezelést is, ehhez megfelelő tapasztalat és ismeretek kellenek, hisz minden ügyfél más, mások az igények és máshogy kell kezelni őket. Fontos megemlítenünk azt is, hogy mi az, amit megtehetünk és mi az, amit nem. Ez a fejezet, mindenre választ ad és részletesen bemutatja az ügyintézők segítségét szolgáló rendszereket. A negyedik fejezet a dolgozói elégedettségmérésről szól. Ehhez egy kutatást készítettem kérdőív formájában, ahol a frontvonalban dolgozók fejtették ki véleményüket, hogy milyen rendszerek segítik a munkájukat, mi az, ami még hiányzik és igény tartanának rá a könnyebb és gyorsabb, hatékonyabb munka érdekében. Választ kaptunk arra is hogy mennyire elégedettek a dolgozók a fejlődési lehetőségekkel és mi az ami a frontvonalban a munka során nehézséget okozhat. A kutatás célja az volt, hogy ezekre választ kapva, lehetőség legyen további módszerek alkalmazására, ami a mindennapi munkát még könnyebbé teheti. Összegezve levonható az a következtetés hogy a CIB Bank nagyon sokat tesz azért, hogy akik a frontvonalban dolgoznak, naprakész tudással álljanak az ügyfelek rendelkezésére. Elmondható hogy a képzések, oktatások és eszközök, megfelelőek az alkalmazottak számára és elegendő segítséget nyújtanak a munkához.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Menedzsment és Gazdaságinformatikai Intézeti Osztály

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Mű típusa:	záródolgozat
Kulcsszavak:	CIB Bank, Szolgáltatás, front office, frontvonal-menedzsment, ügyfélszolgálat, CRM, dolgozói elégedettség, véleménykutatás - kérdőíves vizsgálat, elégedettségmérés
Felhasználói azonosító szám (ID):	Szabó G. Tibor
Rekord készítés dátuma:	2017. Jún. 14. 15:14
Utolsó módosítás:	2017. Jún. 14. 16:19

Actions (login required)

Tétel nézet