Digitális átállás kihívásai a Kormányablaknál, fókuszban az ügyfelek

Soós Tamara (2019) Digitális átállás kihívásai a Kormányablaknál, fókuszban az ügyfelek. Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg.

[thumbnail of soós_tamara_2019máj.pdf] PDF
soós_tamara_2019máj.pdf
Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP címekről nyitható meg

Download (2MB)

Absztrakt (kivonat)

A 21. században a digitalizáció a térnyerésével gyökeresen megváltoztatja gazdaságot és a vállalatokat. A következő nemzedéknek fel kell készülnie arra, hogy a megszerzett tudásuk a gyors fejlődés miatt rövid időn belül elavul, ezért hajlandóságot kell mutatniuk a megújulásra az élethosszig tartó tanulásra. A digitalizáció folyamatos fejlődése által a jövőben a mesterséges intelligenciának az üzleti életben való áttörésére lehet számítani. Az új közmenedzsment irányzatokban (New Public Management) a cél az volt, hogy úgy kapcsolják össze a magánszektort és a közszférát, hogy a menedzsment szerepére nagyobb hangsúlyt fektetnek. A szolgáltatások teljes mértékben az ügyfelekről szólnak. Az ügyfelek számára biztosítani kell az egyszerű, probléma mentes ügyintézést. A közigazgatásban dolgozó ügyintézőknek felkészültnek kell lenniük, meg kell tanulniuk kezelni a különböző kommunikációs helyzeteket, valamint írásbeli kommunikáció kapcsán törekedniük kell a közérthetőségre. Hazánkban nagy a digitális egyenlőtlenség, ennek életkori, földrajzi, végzettségi, nyelvismereti okai lehetnek. Lehetővé kell tenni, hogy az ügyfelek egy felhasználói gyakorlat kialakulásával szinte mindennapi rutinná tegyék az e-ügyintézést. Magyarországon az egy ablakos ügyintési rendszer a kormányablakok szimbolizálják. a kormányablakok 2011 óta vannak jelen az országban, jelenleg több mint 300 helyszínen körülbelül 2500 féle ügykör intézhető az egységes arculattal rendelkező kormányablakokban. A Kormányablakokat az ügyfelek általában a személyi igazolvánnyal kapcsolatos feladatok, a jármű nyilvántartással kapcsolatos feladatok, vezetői engedéllyel kapcsolatos feladatok, valamint a családtámogatással kapcsolatos feladatok intézése miatt keresik fel. Az e-ügyintézés alappillére a magyarország.hu kormányzati portál, amely 2001-ben indult. Ekkor még csak tájékoztatás és űrlapletöltésre lehetett használni. 2005. november 1-től próbálták bevezetni az elektronikus ügyintézést, majd 2009 szeptemberig az elektronikus aláírást próbáltál bevezetni, azonban ez hamar kudarcba is fulladt. Ugyanekkor megnyílt az ügyfélkapu amely lehetővé tette, hogy a papír alapú szolgáltatást felváltsa az elektronikus ügyintézés. A regisztrált ügyfelek számának hirtelen növekedése mögött a ePapír, eBEV szolgáltatások megjelenése áll. Jelenleg a magánszemélyek választhatnak, hogy szeretnének-e ügyfélkaput használni azonban a 2018. január 1-jétől a gazdálkodó szervezeteknek kötelező a Cégkapu használata. Dolgozatomban röviden ismertettem az e-közigazgatás legfontosabb rendszereit, ilyenek az Ügyfélkapu, a Cégkapu, az ePapír illetve az OkmányApp. Kutatásom során célul tűztem ki, a fogyasztók tapasztalatainak, véleményének megismerését az Ügyfélkapun keresztül elérhető szolgáltatások kapcsán. Ehhez egy primer kérdőíves kutatást készítettem, amely két hétig volt elérhető online felületen a Kerdoivem.hu oldalon. A kérdőívet különböző Facebook csoportokban osztottam meg, és sikerült elérnem 198 főt, amelyek közül 122 fő rendelkezik ügyfélkapu regisztrációval. Az ő válaszaik alapján megtudtam, hogy számukra a legfontosabb tényezők gyorsaság, adatbiztonság és a könnyen kezelhetőség. A válaszadók közül 27 főnek keletkezett negatív tapasztalata az online ügyintézés során. A válaszadók többsége 44 százalékuk kiemelte, hogy a portál nem felhasználóbarát, bonyolult a felület ezáltal a szükséges menüpontokat csak nagyon nehezen vagy egyáltalán nem tudják megtalálni. Negatív elemként tekintettek többen is a kereső felület rossz működésére, az adatbiztonsággal sincsenek száz százalékosan megelégedve, valamint tapasztalataik alapján az oldal sokszor lefagy, elérhetetlen. A pozitív élmények kapcsán kiemelték, hogy az adóbevallás, az adó 1 százalékának felajánlása, valamint az elektronikus felvételi gyorsan és egyszerűen lebonyolítható. Az eredményeim alapján megállapítható, hogy az általam elértek nem, vagy csak ritkán panaszkodnak, azonban mivel a panaszaikat, tapasztalataikat nem ismertetik a szolgáltatóval, így azok nem tudják kijavítani a hibákat, nem tudnak fejlődni. A dolgozatom végén megoldási javaslatokat tettem a rossz élmények kiküszöbölésére. A közigazgatási rendszer folyamatos tökéletesítése, ügyfélbaráttá tétele kiemelten fontos. Az állampolgárok és az állam kapcsolatára nagy hangsúlyt kell fektetni, mivel az állampolgárok a közigazgatási szervekkel találkoznak első sorban így sokszor velük azonosítják magát az államot. A közigazgatásnak törekednie kell az innovációra, valamint az ügyfélbarát megoldások alkalmazására. A digitalizáció egyre nagyobb térnyerése miatt az e-közigazgatási rendszereket folyamatosan fejleszteni kell, bővíteni kell az online intézhető ügyek számát. Törekedni kell az ügyfelek véleményének megismerésére, és a kialakult hibák kijavítására, ezáltal egy jól működő szolgáltató állam jöhet létre.

Intézmény

Budapesti Gazdasági Egyetem

Kar

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg

Tanszék

Logisztika és Menedzsment Informatika Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

gazdálkodási és menedzsment

Konzulens(ek)

Konzulens neve
Konzulens típusa
Beosztás, tudományos fokozat, intézmény
Email
Dr. Balázsné Lendvai Marietta
Belső
főiskolai docens
Maurerné Csiba Zsuzsanna
Külső
NEM RÉSZLETEZETT
NEM RÉSZLETEZETT

Mű típusa: diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak: ügyfélmenedzsment, panaszmenedzsment, digitalizáció, közigazgatás, kormányablak, elektronikus közigazgatás - elektronikus ügyintézés, véleménykutatás - kérdőíves vizsgálat
Felhasználói azonosító szám (ID): Szabó G. Tibor
Rekord készítés dátuma: 2019. Máj. 16. 11:42
Utolsó módosítás: 2019. Máj. 16. 11:42

Actions (login required)

Tétel nézet Tétel nézet