A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata

Adányi Hajnalka (2014) A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata. Faculty of International Management and Business.

[img] PDF
A_Magyar_Telekom_lakossági_mobilkommunikációs_szolgáltatásainak_fogyasztói_elégedettségvizsgálata_2014_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.pdf
Hozzáférés joga: Repository staff only

Download (1MB)
[img] Image (JPEG)
Elfogadott_titkosítási_kérelem_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.JPG
Hozzáférés joga: Repository staff only

Download (35kB)

Abstract

Szakdolgozatom célkitűzése az volt, hogy választ találjak arra, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettségének kialakulásában a marketingkommunikációnak vagy a műszaki, technológiai háttérnek van nagyobb befolyásoló szerepe. A fogyasztó a vásárlói döntés első lépéseként felismeri a problémát jelentő szükségletet, amit ki szeretne elégíteni. A vásárlási folyamat eredményeképp kialakul a vásárlást követő fogyasztói magatartás, az elégedettség, a közömbösség vagy az esetleges elégedetlenség. A vevői elégedettséget számos tényező befolyásolja, azonban a távközlési iparágat és azon belül is a Magyar Telekomot vizsgálva kiemelendő az ügyfélkiszolgálás, a marketingkommunikáció, valamint a hálózati lefedettség minősége. Dolgozatomban szekunder és primer kutatások segítségével kerestem a választ arra, hogy a Magyar Telekom ügyfelei elégedettebbek-e a versenytársak fogyasztóinál és, hogy ennek hátterében mi húzódhat. A szekunder kutatásom során körüljártam a fogyasztói elégedettséget és lojalitást meghatározó és befolyásoló tényezőket, kialakulásuknak folyamatát, valamint az elégedett és lojális fogyasztók vállalkozásra gyakorolt hatását. A napjainkban legdinamikusabban fejlődő, innovációra épülő távközlési iparág és azon belül is a telekommunikációs szektor bemutatásával a nemzetközi, az európai és a magyar piac jellemzőit is nagyító alá vettem. A Magyar Telekom bemutatása alatt kiemelt fontosságot tulajdonítottam a ’T’ márka bevezetésének, az integrált szolgáltatáscsomag kialakításának, valamint a kiépített egységes márkastruktúra hatásainak. A Telekom marketingstratégiáját a makro- és mikrokörnyezeti tényezők mentén vizsgáltam. A STEEP analízis környezeti elemei közül, az iparágra vonatkozóan külön figyelmet szenteltem a technológiai, és napjainkban az iparágat jelentősen sújtó politikai és jogi környezet ismertetésére. A távközlési iparágra jellemző feszült versenyhelyzet, rendkívüli körültekintést, piac és versenytársfigyelést, alaposan megtervezett üzleti stratégiát kíván a piac szereplőitől. A szekunder kutatásomat a Magyar Telekom marketing-mixének bemutatásával zártam. A Telekom marketingstratégiája az információ-hordozó motivációkra, valamint a jól felépített értékítéleti rendszerre helyezi a hangsúlyt, amivel előirányozza a fogyasztói elégedettség megnyerését. A vállalatvezetés hatalmas mennyiségű tőkét, erőforrásokat és energiát fordít a lakossági piacon meghatározó szerepkörrel rendelkező termékfejlesztés, valamint a hatékony ügyfél kommunikáció elérésére. A primer kutatásom során kvalitatív eszközökkel kívántam feltárni a dolgozat hipotéziseként felállított problémakört. Az elkészített mini fókuszcsoportos interjú alkalmával a három mobilszolgáltató cég egy-egy ügyfelének segítségével sikerült feltárni a szolgáltatásokat jellemző előnyöket és hátrányokat, valamint a szolgáltatók közötti különbségeket és hasonlóságokat. A mélyinterjúk alkalmával lehetőségem nyílt megismerni a Magyar Telekom marketingstratégiát, melynek célja a fogyasztói igényekből kiinduló, az ügyfél nyelvén, egyszerűen elmondott hatásos márkaépítő üzenetek megfogalmazása. Ezen felül a Telekom fogyasztói elégedettségvizsgálatának módszertanáról, eredményeiről, a versenytársak helyzetéről, valamint a megfigyelhető tendenciákról kaptam átfogó képet. Arra a következtetésre jutottam, hogy az integrált szolgáltatáscsomag és a hálózati lefedettség előnyeit célzott kommunikálni. A kvantitatív kutatásként szolgáló kérdőíves megkérdezés során fogyasztói elégedettségvizsgálatot végeztem a mobilszolgáltatók ügyfeleinek válaszai segítségével. A felállított hipotézisem, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettebbek a szolgáltatóval, mint a versenytársak ügyfelei. A kutatás során készített fogyasztói elégedettségvizsgálat eredményei alapján igazolható a hipotézis, tehát a Telekom ügyfelei elégedettebbeknek mondhatók a versenytársakénál. A szakdolgozatom elkészítése során sikerült bebizonyítani, hogy a Magyar Telekom prioritásként kezeli az ügyfeleinek elégedettségét. A szekunder és primer kutatások alapján arra a következtetésre jutottam, hogy a Telekom számára a piacvezető szerepet a marketingkommunikáció, az ügyfélkiszolgálás és a technológiai háttér fejlettsége biztosítja. „Sose feledkezz meg vevőidről, sose engedd, hogy a vevőid megfeledkezzenek rólad!” Frank Bettger

Institution

Budapest Business School

Kar

Faculty of International Management and Business

Department

Marketing Intézeti Tanszék

Tudományterület/tudományág

UNSPECIFIED

Szak

Kereskedelem és Marketing

Supervisors

Konzulens neveKonzulens típusaAssignment, Scientific qualification, InstitutionEmail
Dr. Kopcsay LászlóUNSPECIFIEDMarketingmenedzsment szakirányvezető, egyetemi docens PhD, Marketing Inzézeti Tanszék, KKKkopcsay.laszlo@kkk.bgf.hu

Item Type: Thesis (UNSPECIFIED)
Uncontrolled Keywords: Vevői elégedettség, Telekommunikáció , Távközlés
Depositing User: Turányi Nóra
Date Deposited: 2015. Mar. 05. 12:17
Last Modified: 2015. Aug. 24. 14:08

Actions (login required)

View Item View Item