A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata

Adányi Hajnalka (2014) A Magyar Telekom mobilkommunikációs lakossági szolgáltatásainak fogyasztói elégedettségvizsgálata. Külkereskedelmi Kar.

[thumbnail of A_Magyar_Telekom_lakossági_mobilkommunikációs_szolgáltatásainak_fogyasztói_elégedettségvizsgálata_2014_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.pdf] PDF
A_Magyar_Telekom_lakossági_mobilkommunikációs_szolgáltatásainak_fogyasztói_elégedettségvizsgálata_2014_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.pdf
Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel)

Download (1MB)
[thumbnail of Elfogadott_titkosítási_kérelem_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.JPG] Kép (JPEG)
Elfogadott_titkosítási_kérelem_Adányi_Hajnalka_PIKPT1.JPG
Hozzáférés joga: Csak az archívum karbantartója nyithatja meg (titkosított dolgozat - engedéllyel)

Download (35kB)

Absztrakt (kivonat)

Szakdolgozatom célkitűzése az volt, hogy választ találjak arra, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettségének kialakulásában a marketingkommunikációnak vagy a műszaki, technológiai háttérnek van nagyobb befolyásoló szerepe. A fogyasztó a vásárlói döntés első lépéseként felismeri a problémát jelentő szükségletet, amit ki szeretne elégíteni. A vásárlási folyamat eredményeképp kialakul a vásárlást követő fogyasztói magatartás, az elégedettség, a közömbösség vagy az esetleges elégedetlenség. A vevői elégedettséget számos tényező befolyásolja, azonban a távközlési iparágat és azon belül is a Magyar Telekomot vizsgálva kiemelendő az ügyfélkiszolgálás, a marketingkommunikáció, valamint a hálózati lefedettség minősége. Dolgozatomban szekunder és primer kutatások segítségével kerestem a választ arra, hogy a Magyar Telekom ügyfelei elégedettebbek-e a versenytársak fogyasztóinál és, hogy ennek hátterében mi húzódhat. A szekunder kutatásom során körüljártam a fogyasztói elégedettséget és lojalitást meghatározó és befolyásoló tényezőket, kialakulásuknak folyamatát, valamint az elégedett és lojális fogyasztók vállalkozásra gyakorolt hatását. A napjainkban legdinamikusabban fejlődő, innovációra épülő távközlési iparág és azon belül is a telekommunikációs szektor bemutatásával a nemzetközi, az európai és a magyar piac jellemzőit is nagyító alá vettem. A Magyar Telekom bemutatása alatt kiemelt fontosságot tulajdonítottam a ’T’ márka bevezetésének, az integrált szolgáltatáscsomag kialakításának, valamint a kiépített egységes márkastruktúra hatásainak. A Telekom marketingstratégiáját a makro- és mikrokörnyezeti tényezők mentén vizsgáltam. A STEEP analízis környezeti elemei közül, az iparágra vonatkozóan külön figyelmet szenteltem a technológiai, és napjainkban az iparágat jelentősen sújtó politikai és jogi környezet ismertetésére. A távközlési iparágra jellemző feszült versenyhelyzet, rendkívüli körültekintést, piac és versenytársfigyelést, alaposan megtervezett üzleti stratégiát kíván a piac szereplőitől. A szekunder kutatásomat a Magyar Telekom marketing-mixének bemutatásával zártam. A Telekom marketingstratégiája az információ-hordozó motivációkra, valamint a jól felépített értékítéleti rendszerre helyezi a hangsúlyt, amivel előirányozza a fogyasztói elégedettség megnyerését. A vállalatvezetés hatalmas mennyiségű tőkét, erőforrásokat és energiát fordít a lakossági piacon meghatározó szerepkörrel rendelkező termékfejlesztés, valamint a hatékony ügyfél kommunikáció elérésére. A primer kutatásom során kvalitatív eszközökkel kívántam feltárni a dolgozat hipotéziseként felállított problémakört. Az elkészített mini fókuszcsoportos interjú alkalmával a három mobilszolgáltató cég egy-egy ügyfelének segítségével sikerült feltárni a szolgáltatásokat jellemző előnyöket és hátrányokat, valamint a szolgáltatók közötti különbségeket és hasonlóságokat. A mélyinterjúk alkalmával lehetőségem nyílt megismerni a Magyar Telekom marketingstratégiát, melynek célja a fogyasztói igényekből kiinduló, az ügyfél nyelvén, egyszerűen elmondott hatásos márkaépítő üzenetek megfogalmazása. Ezen felül a Telekom fogyasztói elégedettségvizsgálatának módszertanáról, eredményeiről, a versenytársak helyzetéről, valamint a megfigyelhető tendenciákról kaptam átfogó képet. Arra a következtetésre jutottam, hogy az integrált szolgáltatáscsomag és a hálózati lefedettség előnyeit célzott kommunikálni. A kvantitatív kutatásként szolgáló kérdőíves megkérdezés során fogyasztói elégedettségvizsgálatot végeztem a mobilszolgáltatók ügyfeleinek válaszai segítségével. A felállított hipotézisem, hogy a Magyar Telekom fogyasztói elégedettebbek a szolgáltatóval, mint a versenytársak ügyfelei. A kutatás során készített fogyasztói elégedettségvizsgálat eredményei alapján igazolható a hipotézis, tehát a Telekom ügyfelei elégedettebbeknek mondhatók a versenytársakénál. A szakdolgozatom elkészítése során sikerült bebizonyítani, hogy a Magyar Telekom prioritásként kezeli az ügyfeleinek elégedettségét. A szekunder és primer kutatások alapján arra a következtetésre jutottam, hogy a Telekom számára a piacvezető szerepet a marketingkommunikáció, az ügyfélkiszolgálás és a technológiai háttér fejlettsége biztosítja. „Sose feledkezz meg vevőidről, sose engedd, hogy a vevőid megfeledkezzenek rólad!” Frank Bettger

Intézmény

Budapesti Gazdasági Főiskola

Kar

Külkereskedelmi Kar

Tanszék

Marketing Intézeti Tanszék

Tudományterület/tudományág

NEM RÉSZLETEZETT

Szak

Kereskedelem és Marketing

Konzulens(ek)

Konzulens neve
Konzulens típusa
Beosztás, tudományos fokozat, intézmény
Email
Dr. Kopcsay László
NEM RÉSZLETEZETT
Marketingmenedzsment szakirányvezető, egyetemi docens PhD, Marketing Inzézeti Tanszék, KKK

Mű típusa: diplomadolgozat (NEM RÉSZLETEZETT)
Kulcsszavak: Vevői elégedettség, Telekommunikáció , Távközlés
Felhasználói azonosító szám (ID): Turányi Nóra
Rekord készítés dátuma: 2015. Már. 05. 12:17
Utolsó módosítás: 2015. Aug. 24. 14:08

Actions (login required)

Tétel nézet Tétel nézet